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Nei servizi di assistenza ai clienti, i customer service, la GenAi si sta rivelando di grande aiuto nella soluzione dei problemi. Ma con l\u2019aiuto dell\u2019uomo e solo se integrata nell\u2019organizzazione. Crescono infatti del 40% le interazioni risolte, dove l\u2019uomo resta comunque al centro. A dirlo \u00e8 Bcg che insieme a Konecta riportano l\u2019attenzione su uno studio che sfata almeno cinque miti sulla GenAI e guida le aziende nella sua integrazione efficace nell\u2019assistenza clienti.<\/p>\n
Lo studio \u201cCutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience\u201d, basato su casi reali e su una survey condotta tra oltre 400 operatori Konecta evidenzia infatti innanzitutto che la GenAI non serve solo ad abbattere i costi: le prime applicazioni hanno evidenziato un aumento della produttivit\u00e0 fino al 30% e una riduzione del 16% nei tempi medi di gestione delle richieste di assistenza.<\/p>\n
I lavoratori si sentono meno utili? E\u2019 un falso mito. Uno dei timori pi\u00f9 diffusi legati alla GenAI \u00e8 che la sua introduzione nei processi operativi possa rendere marginale il valore del contributo umano. Gi\u00e0 nelle prime implementazioni effettive della GenAI all\u2019interno dei contact center, oltre il 70% degli operatori ha espresso entusiasmo, apprezzando il vantaggio di poter dedicare pi\u00f9 tempo ad attivit\u00e0 complesse e meno ripetitive. Inoltre, il 95% ha trovato utili le funzionalit\u00e0 di trascrizione automatica, mentre l\u201982% ha valutato positivamente i percorsi di formazione personalizzata.<\/p>\n
I clienti non gradiscono interagire con i sistemi automatizzati? Non \u00e8 proprio cos\u00ec. Secondo Bcg e Konecta, non \u00e8 l\u2019intelligenza artificiale in s\u00e9 a generare frustrazione, ma la qualit\u00e0 del servizio offerto. Se ben progettata e dotata della possibilit\u00e0 di rivolgersi a un operatore umano, la GenAI pu\u00f2 garantire un\u2019esperienza pari o addirittura superiore a quella dei modelli tradizionali. In alcuni casi, i punteggi di soddisfazione sono aumentati fino all\u201985%.<\/p>\n
Il successo della GenAI non dipende solo dall\u2019algoritmo che, di per s\u00e8, non pu\u00f2 garantire risultati immediati. L\u2019efficacia operativa dell\u2019integrazione della GenAI dipende in gran parte dai processi e dai team. L\u2019adozione funziona davvero se c\u2019\u00e8 un ecosistema tecnico completo, che includa infrastruttura cloud, governance dei dati e, soprattutto, una trasformazione profonda dei modelli operativi.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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